Customer Experience: Definisi, Contoh, dan Cara Mengukurnya

Customer experience adalah pengalaman yang diperoleh pelanggan ketika berinteraksi dengan sebuah brand/toko. Customer experience menjadi salah satu aspek penting yang perlu diperhatikan bila Anda ingin mendapatkan pelanggan tetap, atau loyal customer.

Jika Anda ingin customer bersikap loyal, tentu mereka harus memiliki pengalaman positif saat berinteraksi di toko Anda. Sebaliknya, pengalaman negatif yang dirasakan pelanggan dapat membuat mereka enggan kembali dan beralih ke toko lain.

Apa Itu Customer Experience

Sederhananya, customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan terkait pengalaman mereka saat berinteraksi dengan sebuah merek/brand. Pengalaman ini diperoleh pelanggan sejak mereka melakukan interaksi awal, seperti berkunjung ke akun media sosial, Website, atau toko offline, hingga pasca transaksi jual-beli.

Tidak hanya ketika berkunjung atau bertransaksi saja, pelanggan yang berinteraksi dengan admin toko atau customer service, serta ketika menyampaikan kritik dan saran ke brand tersebut juga termasuk dalam customer experience.

Tujuan Customer Experience

Setelah mengetahui apa itu customer experience, selanjutnya kami akan menjelaskan beberapa tujuan dari customer experience. Berikut beberapa diantaranya.

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari customer experience adalah untuk memberikan pengalaman positif yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang puas cenderung lebih loyal dan lebih mungkin melakukan repeat order di toko tersebut.

3. Meningkatkan Penjualan

Tujuan lain customer experience adalah membuat pelanggan puas dan memperbesar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian ulang (repeat order), membeli produk atau jasa lain dari toko tersebut, dan merekomendasikannya kepada orang lain.

4. Meningkatkan Brand Awareness

Tujuan selanjutnya dari customer experience adalah meningkatkan brand awareness. Brand awareness adalah kemampuan pelanggan mengenali produk Anda dari logo, image, warna, atau elemen-elemen lainnya. Semakin tinggi brand awareness, artinya produk Anda semakin dikenal luas oleh masyarakat.

5. Mengurangi Tingkat Pengembalian Produk

Pelanggan yang puas cenderung menyukai produk yang mereka beli, sehingga kemungkinan mengembalikan produk tersebut juga menjadi lebih kecil.

BACA JUGA: Apa itu Customer Value? Pengertian dan Contohnya

Cara Mengukur Customer Experience

Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mengukur customer experience. Di antaranya:

1. Melakukan Survei Pelanggan

Cara paling mudah untuk mengukur customer experience adalah dengan membuat survei.

Ada banyak metode yang bisa digunakan, misalnya menanyakan langsung kepada pelanggan, atau menggunakan platform tertentu seperti email, Google Form, fitur pop-up di aplikasi, dan lain sebagainya.

2. Mengukur CSAT

CSAT atau Customer Satisfaction adalah metrik universal untuk mengukur seberapa senang atau tidak senangnya seorang pelanggan dengan layanan Anda secara keseluruhan.

Mengukur CSAT bisa dengan menyebarkan kuesioner, yang meminta pelanggan untuk memberi peringkat seberapa puas mereka pada produk/layanan Anda dalam skala 1–10. Selanjutnya, ambil jumlah skor dan bagi dengan jumlah total responden.

3. Membuat Forum

Cara lain untuk mengukur customer experience adalah dengan membuat forum atau komunitas untuk para pelanggan lama. Anda bisa menanyakan pendapat mereka terkait produk/fitur baru yang dibutuhkan. Hal ini dapat membantu menjawab permasalahan yang dialami pelanggan.

4. Menganalisis Tren Permasalahan Pelanggan

Customer service memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Selain bisa menjadi “jembatan” antara perusahaan dengan pelanggan, Anda juga dapat mengetahui bentuk permasalahan apa saja yang sering dialami pelanggan.

Dari informasi ini, Anda kemudian dapat menganalisis tren permasalahan yang ada, sehingga Anda juga bisa terus meningkatkan customer experience.  

Aplikasi Customer Experience

Dalam menganalisis customer experience, seorang pebisnis dapat memanfaatkan beragam aplikasi yang tersedia, contohnya:

1. Zendesk

Pilihan pertama aplikasi customer experience adalah Zendesk. Zendesk memungkinkan perusahaan untuk mengelola tiket, interaksi pelanggan, dan analitik.

2. Salesforce Service Cloud

Aplikasi satu ini juga menyediakan solusi untuk mengelola layanan pelanggan, termasuk call center, tiket, dan juga analitik.

3. Adobe Experience Manager

Aplikasi yang sebelumnya dikenal dengan nama Adobe CQ ini merupakan aplikasi yang memungkinkan perusahaan mengelola konten sekaligus membangun aset untuk saluran jaringan, seluler, dan media sosial.

Tak hanya itu, aplikasi ini juga bisa menganalisis web dan membuka interaksi dengan pelanggan secara online.

4. Satmetrix

Pilihan lain dari aplikasi customer experience adalah Satmetrix. Aplikasi ini dapat membantu Anda memahami hubungan antara perilaku pelanggan dengan produk atau bisnis Anda.

Selain itu, Anda juga dapat langsung memberikan umpan balik/feedback positif yang diterima dari pelanggan/klien di media sosial.

BACA JUGA: 5 Teknologi untuk Meningkatkan Customer Experience

Contoh Customer Experience yang Baik

1. McDonald’s

Beberapa perusahaan multinasional telah berhasil membangun customer experience yang baik, salah satunya adalah McDonald’s. Tahukah Anda bahwa perusahaan makanan cepat saji ini pernah mengalami penurunan penjualan?

Alih-alih mengubah strategi pemasaran, mereka justru berfokus pada peningkatan customer experience. Taktik ini disebut “in-restaurant customer experience”.

Beberapa contoh taktik ini seperti meningkatkan layanan cepat, kios interaktif untuk pemesanan, layanan drive thru, pilihan menu yang beragam, fasilitas playground untuk anak-anak, dan masih banyak lagi.

2. Tiket.com

Perusahaan asal Indonesia ini juga dapat dikatakan sebagai bisnis dengan customer experience berkualitas. Beberapa inovasi yang dikembangkan untuk mendukung hal tersebut misalnya, kemudahan refund hingga maksimal 4 jam sebelum keberangkatan, layanan check-in lewat aplikasi, layanan customer service 24 jam by WhatsApp.

Tidak hanya menawarkan fitur atau layanan yang beragam. Tiket.com juga memberikan beragam reward menarik, seperti diskon, tambahan fasilitas gratis, dan lain sebagainya.

Strategi Customer Experience

Berikut beberapa cara yang bisa diterapkan untuk meningkatkan kesan baik bisnis Anda di mata pelanggan:

1. Memahami Target Konsumen

Strategi pertama dalam membangun positive customer experience adalah dengan mengenali target konsumen, mulai dari jenis kelamin, usia, hobi, hingga media sosial yang mereka gunakan.

Hal ini dapat membantu brand dalam menjawab permasalahan/kebutuhan calon konsumen.

2. Membuat Pelanggan Merasa Spesial

Strategi ini dapat dilakukan dengan menyediakan promo, diskon, voucher khusus, melakukan kampanye UGC di media sosial, membuat giveaway, dan tentunya tetap bersikap ramah dan sopan pada pelanggan.

3. Membangun Hubungan Personal yang Baik

Hubungan yang kuat antara suatu brand dengan pelanggan terbukti dapat membantu meningkatkan penjualan hingga 85%. Selain memperlakukan pelanggan dengan baik, strategi satu ini juga dapat dilakukan dengan menunjukkan sifat empati, mendengarkan curhatan pelanggan, melempar jokes, dan lain-lain.

4. Bertanya Langsung pada Pelanggan

Menanyakan kepada pelanggan terkait kritik dan saran dapat membantu mengetahui kekurangan produk Anda. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai platform, seperti live chat atau survei online.

5. Meningkatkan Layanan Customer Service

Strategi lain untuk meningkatkan customer experience adalah dengan memaksimalkan layanan customer service.

Beberapa upaya yang dapat Anda lakukan misalnya dengan membuka layanan CS 24 jam, mengusahakan selalu merespon komentar yang masuk, menghubungkan website dengan WhatsApp, serta selalu menyebut nama pelanggan.

Tidak hanya itu, Anda juga dapat menerapkan dan mengutamakan 3 kata ajaib dalam percakapan dengan pelanggan: maaf, tolong, dan terima kasih.

Mengelola customer experience adalah salah satu hal yang sangat penting bagi perusahaan, tidak hanya untuk menarik pelanggan baru, namun juga untuk mempertahankan pelanggan lama.

Dengan meningkatnya kompetisi dan perkembangan teknologi, pelanggan menjadi semakin sadar akan pilihan yang tersedia dan lebih memilih untuk bekerja sama dengan perusahaan yang dapat memberikan customer experience yang baik. Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi yang jelas dan efektif untuk mengelola pengalaman pelanggannya.

Demikian artikel kami tentang apa itu customer experience dari Rumahweb, semoga bermanfaat.