Catra WardhanaCustomer Experience (CX) merupakan sebutan atas kesan yang dimiliki oleh seorang pelanggan terhadap sebuah bisnis atau brand. CX mencakup semua hal yang dirasakan oleh pelanggan tentang bisnis Anda, mulai dari seberapa membantu staf customer service Anda hingga semudah apa website Anda digunakan.
Customer experience yang positif memainkan peran penting agar suatu bisnis bisa mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru. Sudah banyak perusahaan yang menggunakan teknologi digital untuk menangani customer service secara lebih efisien dan dengan cost yang relatif rendah.
Berikut ini adalah lima teknologi yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan customer experience, yang bisa memengaruhi kesuksesan jangka panjang bisnis Anda.
1. Artificial Intelligence (AI)
Sebelum bisa memberikan customer experience yang maksimal, terlebih dahulu Anda harus memahami secara spesifik kebutuhan pelanggan. Melakukan riset pasar adalah salah satu cara untuk mendapatkan informasi tersebut, tapi bukanlah cara satu-satunya. AI bisa juga membantu Anda dalam mencari tahu tentang customer behavior, seperti apa yang pelanggan cari dan apa yang mereka beli.
Data-data ini bisa dimanfaatkan sebagai dasar dalam memberikan rekomendasi untuk pelanggan. Beberapa teknologi AI seperti machine learning, natural-language understanding, dan natural-language processing juga bisa menganalisis customer sentiment dan customer feedback secara cepat dan dalam skala yang besar.
Contohnya, sebuah portal lowongan kerja bernama Shine.com, yang menggunakan algoritma berbasis AI untuk menciptakan pengalaman digital yang mudah dalam mencari pekerjaan atau karyawan, dan berguna baik untuk perusahaan maupun pencari kerja. Aplikasi ini akan mencocokkan kandidat dengan kualifikasi dan kemampuan tertentu dengan jenis pekerjaan yang cocok untuk mereka..
2. Chatbots
Chatbot merupakan software yang berguna untuk berkomunikasi dengan user melalui sebuah interface live chat, baik dalam bentuk teks maupun suara. Chatbot biasanya tersedia di website sebuah perusahaan atau pada platform-platform seperti Skype, Messenger, dan WhatsApp. Kebanyakan chatbot menggunakan AI, tapi ada beberapa chatbot yang bisa berfungsi dan berguna bahkan tanpa AI.
Keberadaan chatbot bisa menghemat waktu dan memberikan kemudahan pada pelanggan karena bisa menjawab pertanyaan mereka 24/7.
Fitur live chat pada chatbot memungkinkann Anda untuk memberikan informasi secara real-time dan membangun hubungan yang lebih personal dengan konsumen. Fitur natural language processing yang ada pada chatbot mampu menganalisis pertanyaan dari konsumen dan memberikan respon yang benar untuk menjawabnya. Conversational personality atau kepribadian dari chatbot pun bisa diatur, misalnya yang lebih teknis atau yang bersahabat.
Tata Capital, sebuah perusahaan finansial, meluncurkan TIA chatbot di tahun 2019. Dengan bantuan TIA, pelanggan kini bisa mengurus proses peminjaman uang di Tata Capital hanya dalam waktu beberapa menit saja.
3. Augmented Reality (AR) dan Virtual Reality (VR)
Dengan menggunakan teknologi AR dan VR, Anda akan memberikan konsumen pengalaman digital yang terkesan lebih personal. Konsumen Anda tak perlu lagi menebak-nebak atau membayangkan bagaimana produk tertentu akan terlihat ketika mereka pakai, karena dua teknologi ini bisa memberikan pengalaman berbelanja digital yang sepenuhnya imersif.
Lenskart, sebuah brand kacamata, memiliki fitur ‘3D Try On’ di website dan aplikasi mereka. Fitur ini bisa menampilkan wajah konsumen dari semua sudut dan memberikan pengalaman yang real-life, seolah-olah konsumen sedang menjajal produk mereka secara langsung.
AR dan VR berpengaruh sangat positif pada customer experience, karena memungkinkan konsumen untuk mencoba secara virtual barang-barang yang hendak mereka beli. Dengan adanya fitur ini, kemungkinan konsumen mengembalikan barang karena tidak cocok akan semakin kecil. Ditambah lagi, mencoba barang secara virtual adalah pengalaman berbelanja yang menyenangkan juga.
4. Internet of Things (IoT)
Teknologi selanjutnya yang bisa memperbaiki customer experience adalah IoT. Saat ini, kebanyakan konsumen menggunakan lebih dari satu gawai yang terhubung ke internet (laptop, ponsel, tablet); IoT adalah jaringan dari perangkat-perangkat yang saling terhubung.
Bisnis dapat mengumpulkan data yang berasal dari perangkat-perangkat tersebut, yang kemudian digunakan untuk menciptakan digital experience yang lebih positif. Beberapa hal yang bisa dilakukan oleh IoT, antara lain:
- Meningkatkan customer experience, karena bisa dengan mudah mendeteksi setiap kesalahan pada tugas-tugas operasional, dan memperbaikinya secara cepat
- Memonitor kueri dan layanan yang digunakan oleh pelanggan, dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan produk atau jasa
- Memengaruhi buying decision konsumen dengan cara mengirimkan diskon, pemberitahuan promo, dan informasi lainnya secara langsung ke konsumen.
5. Location-based services
Teknologi berbasis teknologi memanfaatkan GPS dari smartphone untuk melacak keberadaan konsumen. Namun, hal ini hanya bisa dilakukan jika si pemegang smartphone memperbolehkannya, dengan cara membuka GPS-nya agar bisa dilacak.
Location-based service biasanya digunakan untuk memberikan rekomendasi pada user tentang toko atau restoran terdekat. Teknologi ini membantu bisnis untuk bisa memberikan customer experience yang lebih personal dan nyaman.
Contohnya, Bose menggunakan location-based advertising untuk meningkatkan awareness produk terbaru mereka yang diluncurkan di kota-kota tertentu. Campaign yang mereka buat difokuskan untuk target audience yang:
- Berada dalam radius 500 meter dari bandara yang ada di kota-kota tersebut
- Mengunjungi hotel bintang 5 di area bandara
Orang-orang yang termasuk dalam kategori itu, akan ditunjukkan ads yang muncul di aplikasi tertentu di perangkat mereka, dengan detail produk yang akan membawa mereka ke landing page dengan alamat dari toko Boss terdekat.
Tingkatkan customer experience bisnis Anda!
Lima teknologi digital di atas mampu membantu bisnis Anda dalam meningkatkan interaksi, komunikasi, koneksi, dan kolaborasi dengan konsumen, guna memperbaiki customer experience.
Jika Anda hanya bisa mengaplikasikan satu teknologi saja, pertimbangkanlah untuk memakai chatbot. Teknologi ini memberikan nilai yang signifikan untuk konsumen, karena mampu memberikan informasi yang mereka inginkan kapan saja.
Hairum Fellayati
