Hairum FellayatiBagi para pelaku bisnis, terutama di bidang teknologi, CRM adalah istilah yang sudah tidak asing lagi. Namun, tak sedikit juga yang baru mendengar istilah ini ketika ingin memulai sebuah bisnis.
Oleh karena itu, pada artikel kali ini Rumahweb akan membantu Anda memahami CRM, termasuk konsep dan contohnya. Simak sampai akhir, ya!
Pengertian CRM
CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. CRM merupakan salah satu strategi yang digunakan untuk mengembangkan bisnis melalui proses olah data pelanggan.
Sederhananya, CRM adalah sistem yang mengelola hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, sehingga komunikasi dan aktivitas marketing terhadap pelanggan lebih maksimal.
Dari penjelasan tersebut, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah strategi yang berfokus pada semua hal yang berhubungan dengan pelanggan. Strategi ini akan membantu prospek penjualan, mengkonversi audiens menjadi pelanggan, serta membantu mewujudkan kepuasan pelanggan agar menjadi pelanggan loyal.
Tujuan dari CRM adalah mengumpulkan sebanyak mungkin informasi mengenai kebutuhan dan perilaku pelanggan, bahkan yang spesifik sekalipun. Dengan demikian, perusahaan memiliki peluang untuk mempertahankan pelanggan.
Caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang optimal, berdasarkan informasi yang telah dihimpun sebelumnya. Seperti yang kita tahu, salah satu kunci sukses sebuah bisnis adalah seberapa jauh kita mengenal pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka.
Tujuan lain dari CRM adalah untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Hal ini dilakukan dengan memanfaatkan hubungan yang baik dengan pelanggan, dan melakukan penjualan secara up selling maupun cross selling.
Tidak hanya bagi pelanggan, dengan CRM, maka proses kerja (workflow) dalam perusahaan akan lebih efisien.
Konsep CRM
CRM adalah proses membangun hubungan dengan konsumen atau pelanggan menggunakan gabungan tiga aspek, yaitu manusia, proses, dan teknologi. Konsep dasarnya adalah bagaimana perusahaan bisa meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan tanpa menambah biaya maupun waktu.
Tiga poin utama yang akan menjadi kunci sukses dalam menerapkan konsep CRM adalah:
1. Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)
Kepuasan pelanggan dalam CRM adalah poin pertama yang menjadi kunci sukses sebuah bisnis. Hal ini bisa diukur dari bagaimana layanan atau produk yang ditawarkan mampu memenuhi harapan atau ekspektasi pelanggan.
Kepuasan pelanggan menjadi KPI (Key Performance Indicator) dalam bisnis. CRM adalah konsep yang bisa mengelola KPI perusahaan terkait kepuasan pelanggan dengan lebih mudah.
Hal yang perlu diingat adalah bahwa menawarkan layanan atau produk yang bagus dan berkualitas saja tidak cukup untuk membuat pelanggan puas. Anda harus tahu ekspektasi mereka terhadap layanan atau produk yang ditawarkan.
2. Customer Delight (Kebahagiaan/Kesenangan Pelanggan)
Selain membuat pelanggan puas, menyenangkan pelanggan juga menjadi salah satu kunci sukses sebuah bisnis. Dengan memenuhi ekspektasi pelanggan, maka mereka tentu saja akan melakukan pembelian kembali.
Bahkan, tidak menutup kemungkinan bahwa pelanggan lama akan membawa pelanggan baru yang akan membeli produk atau menggunakan jasa Anda.
Pengalaman positif yang didapatkan akan membuat pelanggan merekomendasikan produk Anda pada orang-orang di sekitarnya, sehingga bisa jadi akan ada pelanggan baru yang hadir.
3. Customer Loyalty (Kesetiaan Pelanggan)
Poin yang tak kalah penting dalam konsep CRM adalah membangun kesetiaan pelanggan. Sayangnya, tak sedikit perusahaan yang mengabaikan pelanggan yang loyal, dan justru fokus mencari pelanggan baru. Padahal, pelanggan tetap inilah yang menjadi kunci sukses bisnis Anda.
Hal ini karena setidaknya, perusahaan tetap akan bertahan berkat pelanggan lama atau pelanggan setia. Tak hanya itu, dengan adanya pelanggan setia, Anda tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang besar seperti saat anda mencari pelanggan baru.
Oleh karena itu, menjaga hubungan dengan pelanggan lama tak boleh diabaikan.
Tips Membangun Loyalitas Pelanggan
Beberapa tips yang bisa anda coba untuk membangun loyalitas pelanggan di antaranya:
1. Menjaga Komunikasi
Komunikasi yang berkesinambungan membuat pelanggan akan tetap mengingat Anda, bahkan mempengaruhi keputusan pembelian. Komunikasi ini bisa dilakukan melalui newsletter hingga unggahan media sosial.
2. Mengingat Nama Pelanggan
Dengan mengingat nama pelanggan lama, mereka akan merasa dihargai sehingga Anda bisa menjalin hubungan yang lebih intim atau personal.
3. Fleksibel
Ketika ada keluhan, usahakan untuk menanganinya dengan maksimal. Jangan menolak masalah pelanggan dengan alasan ketentuan perusahaan, karena berpotensi membuat pelanggan tidak akan melakukan pembelian kembali.
4. Berikan Insentif
Insentif untuk pelanggan tak selalu dalam bentuk uang. Anda bisa memberikan potongan harga di pembelian kedua, maupun promosi lain seperti beli 5 gratis 1.
Dengan cara ini, Anda akan memberi pelanggan lama tersebut alasan untuk melakukan pembelian kembali.
5. Product awareness
Pastikan produk atau layanan selalu tersedia, apalagi jika sudah ada pelanggan tetapnya. Jika perlu, kembangan layanan atau produk baru yang berhubungan dengan produk tersebut.
Baca Juga artikel : Apa itu Brand Awareness dan Cara Meningkatkannya
Contoh CRM
Berbagai sistem CRM telah hadir untuk memudahkan perusahaan dalam menjalankan marketing. Beberapa contoh CRM adalah sebagai berikut:
1. CRM pada Aplikasi
Contoh CRM pada aplikasi biasanya berbentuk fitur rating dan kolom komentar yang bisa diisi oleh konsumen atau pelanggan.
Fitur ini akan membantu perusahaan mengetahui seberapa puas pelanggan dengan layanan yang ada, termasuk kritik atau saran mereka terkait produk maupun layanan yang mereka beli.
2. CRM pada Email
Pernah menerima subscription atau email langganan dari sebuah perusahaan? Hal ini adalah salah satu bentuk CRM pada email. Melalui subscription ini, perusahaan dapat mengumumkan promosi atau informasi yang bisa menarik perhatian pelanggan.
Dalam subscription, biasanya perusahaan juga memberikan link yang langsung mengarah ke halaman promo, sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan pembelian maupun mencari informasi lebih lanjut.
3. CRM pada Website
Contoh selanjutnya dari CRM adalah form pada website. Form ini biasanya berisi pertanyaan seputar bantuan yang bisa diberikan kepada pelanggan oleh perusahaan.
Hasil dari form yang diisi ini selanjutnya akan dikumpulkan ke dalam database untuk dijadikan feedback bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa CRM adalah salah satu pilihan dalam melakukan marketing untuk meningkatkan profit dan tentunya menjaga hubungan yang baik dan solid dengan pelanggan. Selamat mencoba!
