Apa Itu Customer Retention dan Cara Menghitungnya

Customer retention adalah salah satu tolok ukur kesuksesan bisnis. Singkatnya, istilah ini dapat diartikan sebagai strategi atau upaya perusahaan untuk membuat pelanggan melakukan pembelian berulang. 

Dengan strategi customer retention yang baik, perusahaan dapat menciptakan pelanggan setia yang akan menguntungkan perusahaan.

Dalam artikel Rumahweb Indonesia kali ini, kami akan membahas tentang customer retention, mulai dari pengertian, cara menghitung, hingga cara untuk meningkatkannya. Simak hingga akhir, ya!

Apa Itu Customer Retention

Customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan agar melakukan pembelian atau penggunaan berulang (repeat order), serta tidak beralih ke kompetitor.

Customer retention biasanya diukur dalam sebuah metrik berbasis persentase yang menyatakan banyak pelanggan yang berhasil dipertahankan oleh perusahaan dalam periode waktu tertentu. Semakin tinggi persentase customer retention di sebuah perusahaan, semakin baik perusahaan tersebut.

Cara Menghitung Customer Retention Rate

Salah satu cara untuk mengetahui apakah strategi retensi pelanggan dalam perusahaan berhasil atau tidak adalah dengan menghitung customer retention rate-nya. Cara menghitung besaran persentase customer retention adalah dengan menggunakan rumus. Tapi sebelum itu, Anda perlu menentukan periode waktu yang ingin Anda hitung (misalnya mingguan, bulanan, per semester, atau tahunan). Berikut ini rumus untuk menghitung customer retention:

Keterangan:

• NCE = Jumlah pelanggan di akhir periode waktu tertentu
• NEW = Jumlah pelanggan baru yang diperoleh selama periode waktu tertentu
• NCS = Jumlah pelanggan di awal periode waktu tertentu

Persentase CRR yang ideal umumnya berada di angka 85%. Namun, hasil ini tidak bisa dipukul rata pada semua bisnis. Hal yang paling penting adalah adanya kenaikan CRR di setiap periode waktunya. Hal itu berarti menunjukkan bahwa perusahaan tersebut mengalami pertumbuhan.

Kelebihan Customer Retention

Penasaran mengapa customer retention menjadi salah satu metrik penting bagi sebuah perusahaan? Ada cukup banyak keuntungan atau kelebihan customer retention bagi perusahaan, di antaranya:

1. Menghemat Biaya Promosi

Salah satu keuntungan utama customer retention adalah dapat membantu perusahaan menekan biaya promosi. Sebab pada dasarnya, biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan customer lama relatif lebih rendah dibanding biaya menarik customer baru.

Untuk dapat menarik perhatian pelanggan baru, perusahaan harus membuat strategi pemasaran yang intensif, iklan, kampanye, dan masih banyak lagi. Berbeda dengan mempertahankan pelanggan lama, yang biasanya sudah mengenal brand cukup baik, sehingga tidak butuh strategi marketing yang rumit.

2. Mempermudah Strategi Upselling dan Cross-selling

Keuntungan lain dari customer retention adalah memperbesar kemungkinan keberhasilan upselling dan cross-selling.

Upselling adalah upaya menawarkan produk yang berbeda dari yang pelanggan beli atau gunakan sebelumnya. Sedangkan cross-selling adalah strategi menawarkan produk yang sama namun memiliki manfaat dan kualitas yang berbeda.

3. Memaksimalkan Efektivitas Promosi Word of Mouth

Keuntungan selanjutnya dari customer retention adalah meningkatkan peluang pemasaran word-of-mouth, atau promosi dari mulut ke mulut.

Pelanggan yang loyal biasanya akan mempromosikan produk yang mereka gunakan ke orang-orang di sekitarnya. Strategi ini terbukti dapat meningkatkan penjualan, terlebih jika pelanggannya merupakan orang berpengaruh atau influencer.

4. Membangun Brand Awareness

Kelebihan lain dari customer retention adalah dapat meningkatkan brand awareness. Hal ini tak lepas dari keberhasilan word of mouth yang dilakukan pelanggan setia Anda. Jika strategi ini berhasil, secara tidak langsung mereka juga membantu mengenalkan brand ke khalayak yang lebih luas.

Cara Meningkatkan Customer Retention

Tertarik untuk menggunakan dan meningkatkan customer retention rate di perusahaan Anda? Simak beberapa tips mudah untuk meningkatkan CRR berikut!

1. Membuat Program Customer Loyalty

Salah satu cara meningkatkan customer retention adalah dengan membuat customer loyalty program. Dengan program ini, pelanggan lama akan menerima berbagai manfaat atau insentif menarik yang mendorong pembelian atau penggunaan berulang.

Contohnya, program pengumpulan poin yang dapat ditukar dengan benefit tertentu.

2. Membuat Customer Care yang Berkualitas

Layanan konsumen yang baik juga dapat membantu meningkatkan customer retention. Layanan customer care ini merupakan “jembatan” antara pelanggan dan brand. Menurut penelitian, pelanggan yang memperoleh pengalaman positif memiliki kemungkinan lebih besar untuk melakukan pembelian berulang di kemudian hari.

3. Bersikap Proaktif

Cara lain untuk meningkatkan customer retention adalah dengan bersikap proaktif dengan pelanggan di semua platform. Usahakan untuk merespon setiap pertanyaan, tanggapan, maupun keluhan secara positif.

4. Menerapkan Strategi Upselling dan Cross-selling

Selain menjadi manfaat dari customer retention, strategi upselling dan cross-selling juga bisa membantu meningkatkan customer retention itu sendiri! Salah satu contoh strategi ini adalah dengan menawarkan pelanggan mengubah size produk minuman menjadi large dengan menambah biaya tertentu.

5. Mengirimkan Newsletter

Cara lain yang bisa dicoba untuk meningkatkan customer retention adalah dengan rutin mengirimkan newsletter kepada pelanggan yang mendaftarkan email mereka. Anda bisa mencantumkan berbagai tawaran menarik yang bisa membawa manfaat pada pelanggan, misalnya diskon, flash sale, perilisan produk baru, dan lain sebagainya.

BACA JUGA : Contoh Email Marketing yang Menarik

Kesimpulan

Customer retention adalah salah satu aspek penting dalam bisnis karena dapat turut mendukung keberlangsungan suatu bisnis. Tanpa customer retention yang baik, bisnis dapat kehilangan pelanggan, hingga berujung pada kebangkrutan.

Berbagai cara meningkatkan customer retention adalah dengan menerapkan strategi-strategi khusus, seperti menerapkan loyalty program, mengirimkan newsletter, dan lain sebagainya.

Demikian artikel kami tentang apa itu customer retention hingga cara meningkatkannya, semoga bermanfaat.