Catra WardhanaMendapatkan review negatif merupakan hal yang lumrah dalam dunia bisnis. Namun, cara Anda meresponnya akan sangat menentukan dampaknya terhadap citra bisnis Anda. Dalam artikel ini, kami akan membahas cara merespon review negatif dan mengubahnya menjadi peluang untuk meningkatkan kualitas layanan Anda.
Review positif yang ditulis oleh konsumen yang puas, tak hanya akan membantu membangun kepercayaan publik terhadap bisnis Anda, tapi tentu juga akan membuat hati Anda senang.
Namun kenyataannya, tidak semua konsumen akan merasa puas. Dan konsekuensinya, beberapa dari mereka akan memberikan feedback dan review yang bernada negatif. Lalu, bagaimana cara Anda sebagai pemilik bisnis merespon review negatif dari pelanggan?
Review Negatif Membuat Usaha Gulung Tikar?
Pertama-tama, yakinlah, beberapa review negatif tidak akan membuat bisnis Anda hancur dan gulung tikar. Bahkan, bila ditilik dari sudut pandang digital marketing, adanya review negatif di profil Google atau page media sosial, justru akan memberikan kesan otentik bagi bisnis Anda.
Namun, Anda tetap harus siap untuk menanggapi komentar-komentar yang mengungkapkan ketidakpuasan tersebut dan tahu bagaimana cara meresponnya. Menurut data statistik yang diterbitkan oleh Oberlo:
- Hampir sembilan dari sepuluh konsumen membaca review terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian
- 62% konsumen mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli produk dari bisnis yang menyensor atau menghapus review-review online yang negatif
- Google merupakan platform paling populer sebagai rujukan mencari review dan 57% konsumen menggunakannya untuk membaca-baca review produk.
Positif maupun negatif, review merupakan salah satu unsur yang kuat untuk memengaruhi cara orang mengambil keputusan. Mendapatkan review positif menunjukkan bahwa konsumen mempercayai bisnis Anda, dan akan meningkatkan reputasi baik di mata publik dan calon konsumen.
Di sisi lain, review negatif, justru bisa dipakai sebagai bahan evaluasi untuk mengetahui aspek apa saja yang perlu diperbaiki. Oleh karena itu, Anda harus tahu strategi cara merespon review negatif.
Cara Merespon Review Negatif
Berikut ini adalah tujuh tips cara untuk merespon review buruk (termasuk, bila diperlukan, cara untuk menghapusnya dari Google).
1. Respon dengan cepat
Tak bisa dipungkiri, membaca review negatif dari pelanggan tentang bisnis Anda bisa menyakitkan hati. Kendati demikian, cepat atau lambat Anda harus menghadapinya, dan cara terbaik untuk menyikapinya adalah dengan bertindak secepat mungkin dengan cara yang profesional.
Masih berdasarkan data statistik yang sama, setengah dari pelanggan mengharapkan bisnis untuk membalas review negatif yang mereka tinggalkan dalam jangka waktu satu minggu. Selain itu, 63% konsumen yang menulis review negatif merasa kecewa apabila mereka tidak mendapatkan tanggapan dari pengelola bisnis.
Sering kali, konsumen sedang dalam keadaan marah atau tidak senang ketika mereka menulis komentar negatif untuk bisnis Anda. Yang harus Anda lakukan adalah mencari tahu apa yang telah dialami konsumen tersebut, apa yang menyebabkannya, dan menjawab review mereka secepat mungkin. Dengan begini, Anda telah menunjukkan bahwa Anda menghargai pendapat konsumen Anda.
BACA JUGA : Google Review: Fungsi, Contoh, dan Manfaatnya untuk Bisnis
2. Buat respon seotentik dan sepersonal mungkin
Coba baca permintaan maaf dari founder sekaligus CEO Amazon, Jeff Bezos, yang merespon konsumen yang merasa tidak puas saat Amazon menghapus 1984 dari koleksi eBook mereka.
Begitu Anda memperoleh review negatif dari klien, bacalah secara seksama. Coba bayangkan diri Anda yang berada di posisi mereka. Lagi-lagi, cari tahu dulu apa penyebab dari situasi yang dialami oleh konsumen tersebut. Setelah memahami detail dari situasinya, mulailah menulis respon Anda.
Saat merespon, selalu nyatakan permintaan maaf atas pengalaman buruk dan ketidaknyamanan yang terjadi pada mereka. Tunjukkan rasa empati. Sebagai manusia, orang ingin merasa didengarkan. Jika memang Anda atau tim telah melakukan kesalahan, akuilah. Kemarahan konsumen yang kecewa akan teredam jika Anda mengakui kesalahan yang telah Anda perbuat.
Pastikan respon yang Anda berikan otentik dan personal, serta tawarkan solusi dari masalah yang mereka hadapi. Meskipun terkadang review-review tersebut bisa terdengar kejam dan tidak sesuai dengan situasi yang sebenarnya terjadi, Anda tetap harus bersikap tenang dan profesional.
3. Yakinkan jika pengalaman buruk ini tidak akan terulang lagi
Saat menulis respon, ingat bahwa yang akan membacanya bukan hanya konsumen Anda saat ini, tetapi juga calon konsumen di masa depan. Jadi, pastikan dalam balasan Anda, Anda menegaskan bahwa pengalaman buruk yang dialami konsumen tersebut tidak akan terulang di masa mendatang.
BACA JUGA : Tips Sukses Jualan Online di Medsos
Yakinkan pada klien Anda bahwa ketidakpuasan mereka merupakan kasus tunggal dan bukan praktik yang biasa terjadi. Utarakan kesungguhan dalam menyampaikannya, dan tunjukkan bahwa Anda menanggapi komplain dari mereka secara serius.
Contoh di bawah ini, adalah cara Honda of Thousand Oaks merespon review dari klien yang tidak puas dan memberikan mereka rating 1 bintang.
Dalam responnya, mereka menanyakan detail kejadian agar bisa menindaklanjuti situasi yang tengah dialami oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan adalah gol utama mereka. Respon diakhiri dengan mencantumkan nomor dari General Manager yang bisa dihubungi. Hal ini menambah kredibilitas dari perusahaan dan menegaskan bahwa mereka ingin pelanggan memperoleh pengalaman yang baik dari jasa dan produk yang mereka tawarkan.
4. Ucapkan terima kasih pada pelanggan yang mereview negatif
Waktu adalah hal yang berharga. Berterimakasihlah pada konsumen yang meluangkan waktu untuk memberikan kritik, sepedas apapun kata-kata mereka. Saat merespon konsumen yang tidak puas, Anda bisa memulainya dengan “Dear customer, terima kasih telah meluangkan waktu untuk menulis review ini.”
Jika pengalaman buruk yang diperoleh oleh klien adalah hasil dari kesalahan Anda atau tim, jangan lupa juga untuk berterima kasih pada klien karena telah berkata jujur dan mau memberikan feedback.
Dengan menyampaikan keluhan, sebenarnya mereka telah membantu Anda untuk mengidentifikasi kesalahan yang ada dalam layanan atau produk Anda. Maka, cobalah untuk mendapatkan keuntungan dari review negatif ini.
5. Lanjutkan percakapan secara private
Meskipun Anda wajib merespon review negatif secara publik, sudah menjadi praktik yang umum untuk memindahkan percakapan secara privat atau offline untuk menangani situasi secara lebih lanjut. Sebelumnya, Anda bisa menanyakan terlebih dahulu pada klien dengan cara apa mereka lebih nyaman untuk melanjutkan komunikasi; telepon, video call, chat, atau email.
Coba tengok contoh respon dari JetBlue terhadap komentar salah seorang konsumen di Facebook di bawah ini:
Setelah menyebut konsumen dengan nama mereka agar terdengar personal dan meminta maaf, pihak JetBlue menawarkan untuk melanjutkan komunikasi melalui jalur pribadi agar bisa dilakukan investigasi.
Melalui komunikasi dengan jalur privat, Anda akan bisa menggali detail dari masalah yang terjadi dan menawarkan solusi yang bisa dilakukan. Dengan cara ini, pelanggan juga bisa merasa lebih nyaman untuk memberikan informasi-informasi tambahan terkait pengalaman buruk yang mereka alami.
Jika berjalan dengan baik dan masalah sudah terpecahkan, Anda bahkan bisa meminta tolong agar mereka menghapus atau meng-update review negatif yang sebelumnya mereka tulis.
6. Menawarkan kompensasi
Jika memungkinkan, Anda bisa menawarkan diskon, bingkisan, atau bahkan pengembalian uang (refund) untuk meredam tensi dan membuat konsumen senang.
Pilihan ini tentu tergantung dengan kondisi bisnis Anda dan masing-masing kasus yang dialami oleh klien. Jika klien mengalami kerugian secara finansial, pemberian kompensasi jelas merupakan solusi yang logis. Namun, jika yang terjadi adalah, misalnya, kesalahan dalam pengiriman, maka kode promo, biaya pengiriman yang digratiskan, atau bingkisan boleh jadi pilihan.
Dengan memberikan kompensasi, kemungkinan besar pelanggan akan menyesuaikan review mereka, atau bahkan menghapusnya dan menggantinya dengan review positif.
Kendati demikian, bijak dan berhati-hatilah dalam melakukan praktik ini. Tujuannya, agar konsumen tidak menyangka bahwa Anda akan otomatis memberikan hadiah untuk setiap review negatif. Pastikan Anda menawarkan pemberian kompensasi dan hadiah secara privat.
Contoh berikut ini adalah ketika sebuah restoran cepat saji berusaha memberikan kompensasi bagi konsumen mereka yang mengutarakan kekecewaan melalui Twitter.
Menghapus review negatif di Google
Google menduduki peringkat pertama dalam daftar 10 situs yang paling dipakai konsumen untuk mencari review sebuah bisnis. Jika mau, Anda bisa menghapus review negatif di Google jika dirasa ada review yang misleading, menyesatkan konsumen lain, atau tidak sesuai dengan terms of service.
Cara termudah untuk melakukannya sebenarnya adalah dengan meminta si penulis review untuk menghapusnya. Namun, ada situasi-situasi tertentu di mana hal ini bukanlah solusi yang bisa dipilih. Salah satu alasannya mungkin karena mereka masih merasa tidak puas dengan bisnis Anda.
Meski begitu, Anda tetap harus merespon review negatif secara publik, agar konsumen lain yang membacanya tahu bahwa Anda telah berusaha memberikan solusi dan bisnis Anda menghargai masukan serta peduli terhadap kepuasan pelanggan.
Namun, jika review buruk yang Anda peroleh sudah melanggar content guidelines yang ditetapkan Google, yakni berupa spam atau ujaran kebencian, maka Anda bisa meminta Google untuk menghapusnya tanpa sepersetujuan sang penulis.
Untuk melakukan hal ini, pertama-tama Anda harus sign in ke Google My Business. Setelah itu, silahkan buka section yang memuat review-review yang Anda peroleh. Cari review yang hendak dihapus, dan tandai sebagai “inappropriate.” Perlu diingat bahwa diperlukan waktu beberapa lama untuk Google melakukan peninjauan, dan tidak ada jaminan bahwa review tersebut akan dihapus.
Jika setelah sekian lama review tak kunjung dihapus, jalan terbaik adalah dengan meresponnya sebaik mungkin dengan tips-tips di atas.
BACA JUGA : Cara Mengembangkan Bisnis Melalui Influencer Marketing
Kesimpulan
Mengetahui cara merespon review negatif dari konsumen dan mengubahnya menjadi review positif merupakan hal yang penting untuk dilakukan. Meskipun begitu, akan lebih baik lagi jika Anda bisa menghindari munculnya ulasan-ulasan bernada miring tersebut, dengan mengikuti aturan-aturan sederhana ini:
- Selalu tawarkan produk dan jasa dengan kualitas optimal
- Pastikan bisnis Anda mudah dihubungi
- Memberikan respon yang cepat tanggap terhadap permintaan pelanggan
- Dorong pelanggan yang puas untuk menuliskan review positif.
Demikian artikel kami tentang cara merespon review negatif dari Rumahweb, semoga bermanfaat.
